读出中东电商消费者从审核订单到客服的新心理变化。_快手号交易网

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哈拉通为去中东的电商提供客服电话服务,包括售前账单审核、异常处理、售后服务等。并且长期与一线客户打交道。

受去年疫情影响,所有卖家在发货方面的问题都比以前多了,比如收货延迟,收到的货物破损,发货错误的比例上升,都比平时多了很多。根据他们多年服务近百家卖家的经验,立即准备了专业的售后和营销团队,处理各种中东客户的投诉,最大程度的为卖家降低退货率。

同时通过审核订单发现了很多问题,加强了他们的售前团队培训,接通率更高。

结合售前和售后团队,Halatong Hala为中东买家总结了以下经验:

1.考试中素质差的客人未必是真正素质低的客人。

由于哈拉服务商多为中小型电商卖家,除了审核基本信息外,很多客户会遇到对产品真实性的怀疑,客户对产品描述的不信任,客户对产品功能的怀疑等。会导致大量客户的拒绝。他们在过去的数据分析中给卖家的建议,无非是给客户优化其产品购买界面的建议,而这些客户有时会被判定为质量差的客户。

加了售前服务后,他们发现客户问的是某个具体产品的问题,比如关于产品的真伪,某个“黄金饰品”,从价格上看,279SAR,肯定不是真金。当客户来问这件商品是不是真金的时候,发现如果我们直接告诉客户不是真金,客户一般会直接取消。

但是他们在操作后修改聊天的时候,告诉客人这个产品由什么资质组成,它独特的设计来源,还有一个效果图/视频(非常有效),材质不是纯金而是黄金来增加它华丽的感觉。很多客人会确认,也有很多客人会再次购买,甚至是批发购买。

2.客人只是需要一个交流对象,一个清晰的解决方案。

大家都知道中东人“易怒”“粗鲁”,但在他们的背后,有宽容的一面(也许和宗教有关)。除了少数极端的客人,对于大部分投诉人来说,只要及时回复他们的信息,明确指示,他们就会按照指示去做,等待规定的时间。

对于真正要求退货或退款的客户,哈拉通会根据客户的态度和产品的价格来决定。大多数客人会同意价格优惠,比如一半或70%退款。

所以中东售后其实并不可怕。只要买家能看到卖家在用心帮他解决问题,很多买家就不会咄咄逼人。

3.服务好本地客人,钱不多也能赚钱。

哈拉指定服务的中东卖家中有一些“质量更好”(消费能力和质量更高)的买家。他们统一反馈给卖家后,售前服务/网络营销的同事会根据卖家的要求测试一些新产品。因为之前打过交道,客人会觉得更值得信任。

客户第一次下单收到货后,只要客户对这次购买满意,就会时不时的给客户更多的推荐。

同时,哈拉通还会鼓励客人在网站/app store上给予好评。最重要的是介绍他们当地的朋友来买。这部分以女嘉宾为主,因为女嘉宾通常更喜欢聊天和被夸。土豪有时候会提出想要什么产品,这时候要和卖家保持密切沟通。Accumu

4.中小卖家的变化

自2020年夏季疫情好转后,中东地区出现了很多中小卖家。哈拉通曾经在1-2月对接了近10个新卖家,可惜由于竞争激烈,哈拉卖家昙花一现。

目前哈拉通正在服务近50家中小卖家,其中哈拉以上是合作2年以上的卖家。他们发现,卖家的分层越来越明显。比如在沙特做的好的卖家,有相对稳定健康的客户质量和签到。赞同率差的卖家一般都不好签,量也不够稳定。

哈拉通的另一个发现是,自建网站的卖家越来越多。哈拉通服务哈拉自建网站卖家超过单页卖家。卖家不再局限于沙特阿拉伯和阿联酋。伊拉克和科威特的数量仅次于沙特阿拉伯。

同时,一个积极的变化是,很多卖家越来越注重客人体验,越来越注重客人口碑。

其实任何一个电商公司最重要的一定是用户的口碑,用户的反馈体验是最重要的。毕竟他们是支付方。体验,对于卖家的长期发展是非常有利的。

5.技术驱动,实现高效的账单审核,提高合适的投资率。

和中东的客人联系从来都不容易:没有电话,没有消息,没有快递。有时候是时差,有时候是国家和地区原因,有时候是联系方式不对。

为了高效联系客户,哈拉采用多种渠道,不同时间段联系客户。同时结合历史记录,找到客户喜好对应的联系方式。再者,根据历史异常订单的数据,他们会提前预测订单是否会无法发货,在审核订单时也会更加小心,大大减少异常订单。

另一方面,哈拉通还会对卖家的价格、产品、营销等进行分析和指导。根据接通率,确认需求率的数据分析,结合行业多年深耕经验,使卖家确认率稳定在中上水平。

这些经验都值得有自己客服部门的海外公司借鉴和学习。

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