出售抖音号在哪个平台_市场部和营销部的联系与区别(服务营销与市场营销的联系)

作者@開飯同學

营销和客服的关系应该像牛奶和饼干应该一起吃。随着越来越多的消费者转向社交媒体作为与企业沟通的方式,市场部和客服部的合作越来越重要。事实上,根据Booz公司最近的一项研究,75%的营销人员在使用社交媒体的过程中,将客户服务作为社交媒体平台上营销的基础工作。

与此同时,大多数营销人员承认,客户服务是他们社交媒体的主要功能。根据Booz公司进行的同一项调查,只有26%的受访者表示,客户服务被视为负责提供主要社交媒体策略的部门。他们就是这么做的。你呢?

如果你需要更多的证明,我们综合了市场部和客服部需要紧密合作的七个强有力的理由——当然,合作的方式更重要。

#1 为了更好地支撑社会化媒体

正如我们前面提到的,大多数营销人员使用社交媒体来提供客户服务。但是,你们市场部的社交媒体客户经理真的有能力像客服部的成员一样高效地处理这些客服问题吗?这显然是不可能的。你企业的客服部门受过处理和解决各种客户问题的培训,这意味着他们是最适合处理客户的人。

即使你市场部的社交媒体客户经理真的有能力处理这些客服问题,也不代表其他部门的人不能参与这项工作。为什么社交媒体管理部门只做营销,却给客户提供一些不好的服务?然而,幸运的是,有许多实用的工具可以让营销人员更容易、更充实地进行客户服务管理。

使用第三方社交媒体管理工具,如HootSuit或HubSpot,营销人员可以简单地与客户服务部门(甚至销售部门)一起计划分配客户的问题,以便他们可以将适当的问题转移到最合适的人来处理。你也可以通过社交媒体为你的客服部门成员创建一个参与客服相关调查的系统,这样只会让客户体验更好。

#2 为了有更好的内容创意

聪明的入站营销人员了解定期和一致的内容创建对营销策略有多重要。不幸的是,定期和一致的内容创建意味着营销人员也需要不断的灵感来创建内容。即使是最有经验的内容创作者有时也很难想出不受约束、让观众满意的想法。

当然,如果你有你的客服部门,他们可以帮你处理这些各种纠葛!对于那些每天与客户讨论问题、爱好和需求的人来说,你的客户服务部是一个未开发的、有价值的创意内容金矿。

尽管营销人员试图创建一些有价值的内容来帮助解决客户问题,但您的客户服务部门首先知道如何处理这些问题。他们还将能够提供一些如何在营销中面对客户的例子,这些例子可以用在营销内容中;对于营销人员来说,这些也能起到一定的促进作用。

作为营销人员,你需要打开你所在部门的内容创作者和客户服务部之间的沟通渠道。您应该考虑定期召开会议,了解客户面临的问题,并考虑您可以创建的相关内容类型是否适合处理这些问题。

例如,我们的博客创建部门使用HubSpot内部的Wiki页面,根据销售和客户服务部门成员与客户沟通的结果和期望,以他们的方式提交文章想法。

#3 为了更深入了解买主角色

说真的,你对你的买家角色了解多少?买家的角色是你潜在客户的虚拟代表,所以如果你实施前两个建议,你可能会发现你并没有像你想象的那样真正了解你的客户。或者,你甚至没有把对买方角色的深入分析放在营销的首位。

真正了解潜在客户的心理想法,可以为你提供很多商业和营销上的便利。比如,你会更了解客户的需求、问题和兴趣。你会知道客户把时间花在哪里;可以更高质量地指导工作;你的业务流程会变得更加连贯和一致;你会得到更多的闭环分析信息;当然,产品性能是翻倍的。

最重要的是,因为你的客户服务部门总是与你的客户沟通,这意味着他们可能比你公司任何部门的人都更了解客户。因为了解买方的角色是建立有效营销活动的关键,所以营销人员和客户服务部门有必要建立密切的工作关系,以帮助他们了解客户的需求和想法。作为营销人员,参加客户服务小组会议和客户讨论可以帮助您更深入地了解营销目标的作用。

#4 为了设置客户期望

营销部门一个非常高效的指标是,产品指南可以对企业的产品和服务如何帮助客户有非常明确的预期。当指导有明确的期望时,从指导到客户的过渡将变得更加顺畅,就像客户作为客户的后续体验一样。这是营销人员防止客户流失的方法,因为客户流失通常是由错误的期望引导引起的,这归因于营销活动的错误引导。

那么如何引入客服作为因素呢?如果两个部门能达成很好的共识,在设定不恰当或错误的引导预期时,客服部门可以向市场部汇报情况,因为客服部门的成员可能会偶然发现这些变化。然后,作为营销人员,你将能够及时纠正你的活动,并为潜在客户提供更好的期望。

#5 为了统一讯息和通信

当潜在客户和顾客对你的营销部门举办的促销活动有疑问时,他们可以问谁?客服!原因很简单:他们的电话号码在大多数公司网站上最容易找到。所以,如果你的客服部门事先不知道市场部正在举办线上活动,那么一个潜在客户的电话就进来了。

客户问:“诶,某某,我想问一下你的线上活动的链接在哪里?注册的时候忘记把地址存成书签了!”

估计你的客服会回答:“虾米?什么线上活动?你在说什么?”

天啊,该有多糟!

这就是为什么客户服务部的人知道市场部正在举办什么样的促销活动是非常重要的。只有这样,他们才能充分准备好回答潜在客户和顾客突然提出的任何问题。他们需要知道在网站上哪里可以找到电子书,如何登录活动页面,如何加入活动互动。作为营销人员,提供一些客户服务部门需要的资源来武装他们。

例如,就HubSpot而言,我们与Google Docs共享文件,客户服务部可以访问链接以获得我们即将举办的研讨会的所有信息。这样就省去了查询电话进来时客服部门需要联系市场部的等待时间,可以让查询者更开心,让咨询更高效。

6)为了让客户的公关/行销推广更成功和令人满意

客户问题不是客服部和市场部讨论的唯一话题。他们还经常讨论最合适的沟通方式,同时将客户的成功和喜悦视为重中之重。

更好的客户服务和营销团队可以使营销部门更容易识别客户,并将这些案例放入文件备份中。特别是如果他们在寻找一些具体的客服成功案例,客服部门会提前知道他们的偏好。你的客服部门不仅会寻找一些好的客户评价和让客户满意的例子,还会鼓励这些开心的客户给我们提供好的在线评价。

作为营销人员,请确保您的客户服务部门参与到这种类型的计划中。通过这种方式,你可以更容易地用客户服务的成功和愉快的信息来支持你的公共关系发展和其他以消费者为中心的营销活动。例如,就HubSpot而言,我们将向客户服务部分配任务,以帮助我们确定哪些客户将有兴趣参与我们的“I HubSpot因为……”计划。

7)为了通知产品的行销举措

贵公司的客户服务部可能是了解客户实际使用产品/服务的部门。令许多营销人员惊讶的是,有时客户使用产品的方式与营销人员推广产品的方式截然不同。

营销/客服部门需要共同拯救产品营销!市场部和客服部之间的定期会议可以避免这种情况:市场部推销的产品不被客户满意和认可;或者,客户使用您的产品/服务的方式是营销部门最初打算或从未想过推广的方式。这将有助于提前通知,营销人员可以有更成功的产品营销和平行规划。

写在最后的话

这就是为什么在市场部和客服部之间建立密切的关系很重要。

在社交媒体营销中,客户服务是最重要的环节之一,它掌握了客户信息收集和反馈的渠道。相信看完这篇文章你会有所收获。

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本文来自@SocialBeta 的内容贡献者@開飯同學 的编译

原文作者:帕梅拉沃恩

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