收抖音号平台_分析客户流失的原因(用户流失的原因)

在调查用户流失的原因时,不知道如何下手。

不知道怎么找到用户流失的真正原因。

我不知道如何将研究成果应用于产品改进。

到底如何才能做好用户流失原因的研究?

在做了一些关于用户流失原因的研究项目后,作者总结了用户流失原因研究的四个步骤。

第一步:了解调研目的

无论你做什么研究,研究者首先要确认研究的目的。只有知道需求方最终想解决什么问题,才能做好调研。对用户流失原因的研究不仅仅是对用户流失原因的简单理解。产品经理对用户流失原因的研究提出了需求。最终目标一般有两个:(1)防止用户流失;(2)恢复丢失的用户。

最终目的不一样,调研需要解答的问题也不一样:

(1)防止用户流失。

为什么用户会流失?(用户流失原因)用户会继续流失吗?(现有用户的不满点与流失原因是否一致?)如何防止用户流失?(应采取哪些改进措施)

(2)恢复丢失的用户。

为什么用户会流失?(用户流失原因)流失用户回归的可能性?什么情况下他们愿意回来?(回流联系)如何挽回流失用户?(应采取哪些改进措施)

第二步:找出用户流失的真正原因

无论产品经理的最终目的是什么,他们都对用户流失的原因提出了研究要求,证明他们非常关心用户为什么会流失,所以找出用户流失的真正原因非常重要。然而,要找出用户流失的真正原因并不容易。有时候,当用户被问及为什么不再使用某个产品时,他们会给我们灌输“没钱”或“没时间”等借口。用户用我们的产品不是因为没钱,而是其他同价位的产品正在如火如荼的进行。这合理吗?当然,我们不接受“没钱”或“没时间”的借口,那么如何找出真正的原因呢?作者总结了三种方法:

(1)深入追问——5个WHY

连续问用户五个问题,得到一个深入而进步的答案。这种方法可以有效地让用户表达深刻的想法和原因。

案例:以某休闲游戏用户流失原因调查为例。

面试官:为什么最近没登录* * *呢?

用户:* *(游戏角色)生病了。

面试官:为什么* * *生病的时候不登录?

用户:因为登录* * *,你会死,你不想看到它死。

面试官:既然怕* * *死,为什么不带* * *去看医生(指游戏里的看病)?

用户:没钱没病。

面试官:为什么没钱?

用户:* *很容易生病,所以* * *打工赚的钱不够他看病。

面试官:为什么不带* * *去看免费医生(游戏里可以免费看医生)?

用户:不知道可以免费治疗这个病。

该案例最后了解到导致用户流失的原因有两个:***(游戏角色)打工挣钱少、用户不知道可以免费冶病。

注:图片来自IDEO方法卡。

(2)侧面对比相关产品

有时候用户并没有意识到自己行为背后的真正原因,可能无法直接询问具体原因。这时候用户可以通过侧面对比激发自己的潜意识,挖掘出亏损的真正原因。

案例:

面试官:你为什么不续订呢?

用户:没钱。

面试官:目前还有其他的月订阅业务吗?

用户:*已启用* *功能。

面试官:为什么* * *启用了却没有* *?

用户:因为我觉得* * *更实用,特权更多。

面试官:* * *里哪些特权最吸引你?

用户:红名,魔法表情。

案例了解到,用户停止订购*钻并不是因为“没钱”,而是因为*钻的特权无法吸引用户继续打开,用户喜欢什么样的特权,我们需要深入挖掘。

(3)行为分析

当我们通过网络问卷的方式进行调查时,很难实现层层深入的提问。对于用户来说,他们很难回答原因问题,而行为问题更容易回答,行为问题的答案更真实。有些深层的失落原因,不一定需要层层深入追问,但有时可以通过行为分析解决。

案例:

你的* * *(游戏角色)主要靠:赚钱。

交叉分析数据显示,对于迷失的* * *游戏用户来说,挣钱的主要方式是“兼职”,但在与产品经理沟通后,我们知道,其实,* * *(游戏角色)“兼职”不仅能赚钱,还能赔钱,因为“兼职”会让* * *(游戏角色)穿破,而* * *(游戏角色)会更脏更脏。但是很多用户并不知道这种情况,所以总是选择“兼职”挣钱,最后无法维持游戏角色在游戏中的生存,导致亏损。

第三步:解答两大最终目的其他问题

(1)用户会继续流失吗?——了解现有用户与流失用户的差异

要知道用户是否会持续流失,就要对现有用户进行调查。如果现有用户和流失的用户是同一类,那么现有用户将继续流失。

你怎么知道现有用户和流失用户的区别?需要了解现有用户的态度,现有用户有哪些不满意的方面。如果现有用户的不满意方面与流失用户的流失原因一致,则证明现有用户与流失用户没有明显区别。造成用户流失的问题不解决,用户还会继续流失。

(2)用户什么情况下才愿意回来

首先,我们需要知道流失用户回归的可能性。如果大部分用户说无论产品怎么换都不会再尝试使用产品,那么投入更多资源留住用户也是没有用的。

其次要知道用户在什么情况下愿意回来,包括但不限于损失原因的改善。除了改善流失原因,还需要开展相关的宣传活动,请流失用户谅解。

最后是确认恢复和改进措施是否会引起现有用户的不满,了解现有用户的满意和不满意,以确保恢复流失用户的措施不会影响现有用户。

第四步:设计改善措施

了解用户反馈的产品问题,如何改进产品?建议参考“GAP模型”,找出差距在哪里,问题出现在哪个环节。

(1)认知缺口:'s产品经理不知道用户想要什么。如果存在认知差距,首先要让产品经理清楚地知道用户流失的真正原因。

(2)执行缺口:'s产品经理知道用户想要什么,但实际生产的产品与设计不一致。如果有实现差距,就要知道具体哪个实现步骤有问题,是资源不足还是技术实现困难。

(3)传递缺口:'s的产品推广和指导并不能让用户真正了解产品。如果有传播间隙,要知道用户现在的感知是什么,在推广引导中出现了哪些问题。

(4)流失缺口:用户体验的产品与预期的不同。

案例:导致用户流失的原因主要是社区游戏单调更新慢

用户期待:多款游戏,希望每个月至少推出一款新游戏。

产品经理认知:知道用户对各种游戏的期待,游戏更新越早越好。

设计与实现:每周更新一款新游戏和数百款不同类型的游戏。

用户认知:感觉快半年没更新游戏了,来来去去的游戏也就那么几款。

从这个案例中可以发现,整个过程中的主要问题是用户的认知,即存在传播间隙,这表明产品的宣传指引没有做好,所以我们的改进措施应该放在产品的宣传指引上,增加新游戏的宣传,或者在指引中明确告诉用户游戏更新的频率。

via:腾讯疾控博客



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