快手号购买_如何让别人信任自己的产品(怎样介绍产品会让你产生信任感)

没有消费者的信任,绝大多数科技初创企业都无法生存。如果消费者不相信这些企业能给他们带来优质安全的服务,他们就不会用优步叫出租车,不会在Airbnb上转租闲置房屋,也不会在Zappos上买鞋。然而,本文介绍的UrbanSitter将信任的标准设定到了更高的层次:UrbanSitter在互联网上为家庭找到了合适的保姆。找保姆比网上买东西更需要信任。

UrbanSitter总裁林恩帕金斯说:“从很多角度来看,一个人只有给予最大的信任,才会选择我们的服务。如果有些企业想复制我们的业务,肯定会被淘汰。」

UrbanSitter是怎么做到的?他们如何说服父母把孩子交给陌生人照顾?珀金斯是幼儿保育专家,她认为这是UrbanSitter的产品特性、逻辑和消费服务的完美结合,使其成为美国数十万家庭可靠的保姆服务选择。在本次专访中,帕金斯将与他们分享UrbanSitter如何打造消费者信赖的产品,以及其他企业如何通过模仿UrbanSitter实现快速发展。

确认用户的需求

人们的注意力并不广泛,你网站上的信息也是有限的。你需要知道什么内容应该在网站上快速显示,让用户觉得你的企业了解他们的需求。如何在网站上向用户展示你的专业,让他们觉得选择你的业务是值得的?

帕金斯说,“最好的办法就是先找到理想的用户。我们理想的用户是因为某些原因急需保姆看孩子的家长。这个范围有点宽,但是你需要知道在网站上首先显示什么信息。」

她继续说,“人们可能有各种各样的需求,但你需要找出前三个需求,并尽快满足它们。这时候,人们会觉得,经过一番调查,他们发现你的产品最符合他们的需求。」

消费者来都市事有几个原因:需要马上找保姆,时间短;他们需要找到更便宜的儿童保育项目;他们刚刚搬到一个新的地方,他们不知道他们能找到谁来照看孩子。为了回答这些问题,UrbanSitter可以立即向用户展示现在可用的保姆、他们的平均响应时间、工资范围以及这些保姆的脸书账户(这非常重要)。与保姆的联系级别可以根据社交网络来确定,所以会先显示用户朋友使用的保姆。

“消费者给予的信任越多,品牌价值越高。这应该是企业的目标。」

借到信任

连接脸书账户对UrbanSitter的成功有很大影响。现在,除了脸书,还有其他类似的服务,如领英和谷歌,它们可以将网站上的人与社交账户联系起来,初创企业可以获得他们以前从未有过的社交地图。

帕金斯说,“使用社交图是我们区别于其他竞争对手的最大要素之一。据了解,UrbanSitter近期将加入LinkedIn的社交连接。”要想信任一个保姆,亲朋好友的推荐影响最大。如果这些人已经请了保姆,并且对服务很满意,你也会倾向于信任保姆。更进一步,同事、孩子、同学家长的推荐也有一定影响。一个保姆能否被社会认可,会对新父母选择保姆产生很大的影响。」

当一个家长加入了UrbanSitter,他需要回答几个问题,包括他们属于哪个家长组织,比如他们是否加入了当地的母亲协会、家教协会,或者他们是否有附近博物馆的会员卡。

“当人们看到同一机构的其他家长曾经请过保姆时,这些信息会给用户带来强烈的吸引力。当我们进入一个新的城市时,这些群体对我们来说非常重要,因为他们在父母之间建立了信任。我们借用这些组织的声誉,让新用户信任我们。」

当用户在网站上寻找保姆时,他们会显示曾经雇佣保姆的父母的脸书社交账号、保姆的组织名称和保姆证书等。“如果保姆在当地培训机构学过心肺复苏急救,我们也会展示这种技能。当然,我们去其他城市的时候,也会把保姆在当地培训机构学到的技能放在上面。」

“信任可以通过渠道传播,有些渠道比其他渠道更有意义。」

帕金斯说,“但这并不意味着我们必须在保姆的个人资料中填写大量信息。获得用户的信任还需要保持对信息的关注。无论你从事什么样的业务,一开始都应该向目标用户展示一些专业的数据。当人们点击信息时,你可以为他们提供更多的信息。」

例如,UrbanSitter首先提供了关于脸书社交网络的信息,然后提供了关于母组织的信息。然后他们试图从有影响力的亲子博客中收集保姆证书和评论。“如果一个博主在他的博客上写了一篇关于你产品的体验报告,你会获得他/她的读者的信任。」

不能只靠一种评分机制

用户评价和平均评分对UrbanSitter的产品非常重要,urban sitter鼓励优质保姆,给表现差的保姆打分,但影响用户决策的不仅仅是这些数据。企业也可以采用其他的评价机制来改善自己的服务,让用户更清晰地认识到企业在不断满足自己的需求。比如UrbanSitter也非常注重保姆的响应时间(系统平台会自动记录,用户不需要做额外的工作)。

帕金斯说:“有时候我只在非常紧急的时候去找保姆。如果网站能让我知道我要找的五星保姆需要一天的时间来回应我的预约,对我来说是一件好事。另一方面,如果一个保姆也很受欢迎,响应速度在1小时之内,那对我来说是完美的选择。」

UrbanSitter不断为用户提供足够多、有针对性的数据,帮助他们决定是否选择保姆来完成工作,但他们知道消费者的一些决定是在参考数字后做出的。他们发现最关键的两个数字是“保姆等级”和“重复雇佣的家庭数量”,第二个数字显示了有多少家庭多次雇佣了保姆。

“如果一个保姆有5个以上的重复就业家庭,就说明她是一个优秀的保姆。人们对保姆照顾孩子的经历非常敏感。如果能反复雇佣同一个保姆,说明这个保姆很会照顾孩子。因此,即使有些人收视率不高,但看到她的数据显示有五个家庭不断雇佣他照顾孩子,那么用户肯定对她的能力有信心。」

对于平台那边的保姆来说,这样做也是有帮助的。如果一个保姆连续几次选择为同一个家庭照顾孩子,那就意味着她不用费口舌去讨论报酬,保姆的环境会很安全,整个体验也会很好。这些都是保姆接受工作时会考虑的关键因素。如果他们能提供这样的信息,他们会很容易很快地回答。

大多数市场公司现在只依靠星级评定,但是如果他们能在他们的服务中增加更专业的数据,他们就能变得更专业。同样,优步呼叫一辆汽车将在应用程序中显示有多少辆汽车靠近当前用户的位置,这些汽车有多远,以及驾驶员的星级。家具配送服务Move Loot也有一个显示产品质量的标准系统。了解消费者的需求是成功创业的重要组成部分。

让保姆展现自我

UrbanSitter在推出保姆视频介绍之前已经上线一段时间了,而这一新功能的推出改变了整个线上保姆市场。

帕金斯说,“突然,视频(由保姆拍摄)为网站提供了真实的3D感觉。在视频出现之前,书面材料看起来很枯燥。用户可以在网站上看到保姆的数据和评论,却无法真正感受到这个人。」

“听一个人花两分钟介绍自己真的很有效。」

帕金斯指着网站上的年轻保姆Peri,说她写了一首歌,讲她为什么能成为一个好保姆,然后录在视频里,放到UrbanSitter的素材里。“你可以瞬间明白,她是一个热情、有创造力的人,她当然可以友好地照顾孩子。」

保姆视频的推出也带来了两个积极的副作用。第一,当人们遇到紧急情况,没有时间去采访保姆时,可以预约保姆,放心地照顾孩子。第二,没有经验的保姆得到了更多的工作。

帕金斯说:“在竞争下,我们平台上的年轻保姆找不到很多保姆工作。“但我们在材料中加入视频介绍后,他们开始得到更多的工作。她说,网站上的一位保姆在视频中说,她正在接受儿科医生的培训。结果,她保姆的工作量大大增加。即使保姆录的视频很短,父母也能感觉到这个人适合做家里的保姆。

在很多情况下,UrbanSitter说保姆是在为自己说话。UrbanSitter之所以收到这么多博主的好评,其中一个原因就是UrbanSitter会在刚入驻的城市组织活动,让家长、女博主、保姆面对面交流。帕金斯说:“我们前进的最好方式就是让他们看到保姆。作为一款基于网络的产品,即使吸引人、功能齐全,UrbanSitter也无法打败传统的用户与保姆一对一沟通的面试方式,所以让用户和保姆尽量多见面也不是坏事。

她说,“尤其是在新市场,不要担心这种无法规模化的收购无法提升企业品牌和建立信任。」

更好的质量和影响力

自从企业成立以来,为父母带来优质的服务对城市物质来说是非常重要的。目前,UrbanSitter在不断开拓新市场,但一直在培养一批能提供高质量服务的保姆。

“我们知道,如果我们想要成功,我们需要为用户提供非常好的体验,而不是好的体验。”帕金斯这么说。在挑选新城第一批保姆时,UrbanSitter采取了极其严格的面试流程,确保他们在平台上挑选出最好的保姆。第二步:把这些保姆介绍给在新城有影响力、社交网络广的家长。

她说,“我们希望有影响力的用户知道使用UrbanSitter是什么感觉。我们发现,要想在新城市做大市场,只需要一小群高素质的保姆和一小群有影响力的家长。」

本地化推广是启动市场最有效的方式。对于UrbanSitter来说,需要先在纽约布鲁克林推广,然后在曼哈顿推广,再借助用户的评论自然将市场渗透到纽约整个城区。

“先找到用户密集的地方,再找出社交人脉广的用户。」

珀金斯说,当你准备进入市场时,你的目标是先用产品让用户着迷,然后再推广。“先获取用户的报警。如果能重复这一步,就能在用户中建立品牌。如果你从一开始就专注于提供这种经过高度训练和监控的体验,人们会信任你的公司为他们带来高质量的服务,然后你的口碑就会传播开来。

UrbanSitter在其网站上应用了类似的方法,将高质量的服务和口碑影响力结合起来。他们在保姆的个人资料页面上添加了脸书最喜欢的按钮,还要求用户评价保姆和UrbanSitter的服务。人们的评论不仅仅是对广告中文字的复述,更是保姆成功育儿的故事。当新用户通过脸书知道保姆成功照顾朋友的孩子时,评论的影响力在新用户选择保姆时会发挥更重要的作用。

珀金斯说,“如果你的品牌是为用户提供服务,那么这种做法是极好的。人们会直接联系服务提供商。用户在网站上看到保姆的照片,然后点击直接进入保姆的信息页面。当用户觉得这个保姆很好的时候,就会认为在网站上可以找到更好的保姆。」

一旦用户相信自己可以得到企业高质量的服务,企业需要做的就是保持这种态度。为了让员工做好本职工作,提供高质量的服务,企业需要为他们配备完成工作所需的工具。UrbanSitter会在保姆开始照顾孩子前几分钟给她们发短信,告诉她们“为客户提供优质保姆服务需要注意的五件事”。

UrbanSitter在创业初期就开始组建用户关怀运营团队。这个团队的主要工作是积极处理和解决用户在使用UrbanSitter时遇到的问题。比如预约保姆突然不赴约,UrbanSitter会立即给用户提供其他选择。他们会根据用户对保姆的迫切需求,用电子邮件或电话与用户沟通,让用户感受到企业对他们的关怀。

当出现问题时,帮助用户积极解决也很重要。当企业提供的服务没有达到预期时,企业需要立即采取行动。帕金斯说,她曾经在Zipcar上租了一辆车,但在她去取车的半个小时前,Zipcar公司告诉她,预订的车出了事故。他们问珀金斯她在哪里,并确定她周围是否有可用的车辆。帕金斯附近的那些车可能更贵,但Zipcar还是给了她原价。应该有一个好的损害控制计划。

是获得用户信任的重要环节。

给用户控制权

“如果你想快速获得用户的信任,我认为最好的方法是在用户体验服务和浏览网站时获得控制权。如果他们知道自己的需求,让他们更简单地满足需求。」

以UrbanSitter为例,这意味着向用户展示详细的选项,而不是简单地给用户分配一个保姆,然后说:“这个保姆是给你的!相反,UrbanSitter为用户提供了多种搜索和过滤方法。现在对UrbanSitter的搜索已经细化到可以选择保姆会说法语还是第二语言。

跟踪和调查用户的行为和数据可以帮助企业更好地掌握在哪里以及如何向用户提供服务。Perkins解释说,“了解用户如何使用您的产品,可以让企业知道用户真正想要的是什么。」

UrbanSitter刚出版时,Perkins和团队成员认为,如果平台上没有保姆,家长可能会选择平台上朋友推荐的保姆。但他们最终发现,父母对之前雇佣的保姆推荐的朋友更感兴趣。UrbanSitter知道员工和用户都是通过这种方式选择保姆的,所以他们修改产品,在信息页面上展示保姆的朋友。

帕金斯说:“父母非常喜欢保姆,比起朋友推荐的保姆,他们更愿意接受保姆推荐的人。这种情况也说明用户信任我们。我认为这种情况和现实生活中人们雇佣保姆的方式非常相似。父母会问忙碌的保姆有没有推荐的朋友。因此,UrbanSitter认为,在网站上创造一种可以模拟现实生活的体验,也可以提高用户的信任度。」

珀金斯指出,Goodreads也利用了这种线上线下体验同步的现象。Goodreads使用用户的社交图向其他朋友推荐书籍,并从朋友那里获得推荐,从而实现与现实世界相同的体验。这种做法也产生了类似的商家和用户社区,所以Goodreads的用户数量在不断增加,用户的信任度也在与日俱增。

准确找到做决定的因素

Perkins说,“在确定理想用户和开发基本功能后,企业应该清楚地了解用户是如何决定选择您的服务的。列出用户可能关心的所有问题,然后用数据回答。这样可以在更深层次上获得用户的信任。」

例如,人们可能认为贵公司提供的服务很好,但如果他们从未听说过有人或他们的朋友使用它,他们就害怕使用它。如果是这样,你可以用数字来解决这个问题。“当我们在网站上说xx孩子和同学的家长在选择UrbanSitter或者xx家长在当地妈妈协会选择UrbanSitter的时候,我们可以获得很多用户的信任。看到这些数字后,用户开始觉得很多人对UrbanSitter提供的服务很满意。

要找出这些数据,不能靠猜测。找个好机会咨询他们,问问他们担心什么,是什么改变了他们的想法。

“通过查看网站访客数量的数据,我们知道有多少人在一天24小时的不同时段需要保姆服务。我们也知道有多少人只是在浏览网站,浏览了多久。不过,我们有机会也会问他们。用户浏览网站预约好UrbanSitter的保姆服务后,我们会问他是否愿意向朋友推荐UrbanSitter。如果他们愿意回答我们的问题,我们也会问“他们为什么会推荐”或者“为什么不推荐”。如果用户仅仅通过浏览网站就准备离开,我们会问他们为什么来访问我们的网站,以及他们在我们的网站上寻找什么。」

通过这种形式的访问和监控,帕金斯和她的团队发现,很多人只是在网站周围看看,而不是找保姆。即将上线的UrbanSitter新网站进行了改进,让用户更容易浏览和预约。

让用户的生活更轻松,不仅仅是使用你的服务时感到轻松

获得信任的重要内容是让用户觉得企业已经把他们放在心里。因此,UrbanSitter将产品作为一个流畅、简单、无压力的保姆平台作为首要目标,尽力消除在这个过程中给用户带来的疑虑。

比如父母给城市物质付费时,用户给城市物质付费,然后城市物质把费用转给保姆。在整个过程中,不需要支付现金或考虑小费的金额。这样就消除了传统支付流程中的尴尬环节。

“我们发现很多保姆不愿意要求更高的工资,有些家长不知道给保姆多少小费。我们会告诉用户,一般人会给保姆xx%的小费,去掉了不确定因素。」

减少问题也可以突出特长。用户在使用产品之前,什么都想到了,然后告诉他们什么都不要担心,因为企业已经为用户考虑好了一切。

其他成功的企业也使用类似的方法。Zappos允许用户一次订购多双鞋子,然后免费退掉不喜欢的鞋子。这样一来,用户就可以轻松无忧地买到一双好鞋,既避免了去商场购物,又避免了网购的后顾之忧。

“如果消费者的担忧通过你提供的服务得到解决,那么你的企业就会赢。」

另一家成功的童装玩具公司Zulily也采取了同样的做法。“如果你打算在这个网站上给小女孩买一些东西,网站会推荐一切符合你兴趣的东西,她们就这么神奇地知道你的需求。这样,你会觉得公司离你更近,因为他们似乎知道你是谁,你在找什么。」

越有创意的减少使用过程中的摩擦,用户体验就会越好。很快,用户对你公司的看法不仅仅是友好,而是体贴。这就是为什么UrbanSitter愿意与Opentable这样的公司一起营销。像Opentable这样的公司会组织一些人参加聚会,包括科技爱好者的父母。在UrbanSitter的配合下,父母可以放心地将孩子交给保姆照看,同时还能享受一顿丰盛的晚餐。

投资内容营销

内容对于提升一个企业在某个领域的专业水平很有帮助,无论是面对企业市场还是消费市场都非常有用。UrbanSitter提供各种关于孩子护理经验的文章,他们甚至采访家长和保姆,学习如何让服务更好更简单。

帕金斯说,“我们会写一些类似《保姆面试要问的十大问题》的东西。通过这些文章,家长被吸引到我们的网站,同时建立了用户对品牌的认可度,访问者转化为消费者。」

UrbanSitter不仅涉足明星家长的博客,还通过电子邮件、合作等方式发布广告、提供内容。UrbanSitter与学校建立联系,尝试与名校建立合作关系,并借其名气获得信任。

“虽然不能规模化,但可以提高企业的品牌认可度。当我们到了口碑阶段,我们会在搜索引擎和社交网络上做付费广告和SEO。」

Go是内容营销者的最佳范例。GoPro将用户制作的视频内容放在YouTube上推广自己的品牌。最近,一段用户用GoPro在水母中游泳的视频获得了200万点击量。这样做的好处是,GoPro现在是YouTube上的顶级内容提供商之一,人们信任这个品牌。

营销固然重要,但更重要的是不要入侵用户。“如果你的企业开始像垃圾邮件一样骚扰用户,你的服务价值和网络价值很快就会崩塌。因为我们非常依赖脸书,并且对用户的社交网络有很好的了解,所以我们非常注意不要滥用这些内容。我建议其他企业在处理这些内容时也要慎重。」

“隐私问题会毁掉一个企业。在利用用户信息造福企业时,要权衡对用户信息的需求。」

将用户变成宣传大使

帕金斯说,“最重要的是把用户变成裁判。如果他们能向其他人推荐你的服务,这意味着他们有了最好的、最舒适的体验。很多人选择优步是因为他们的朋友叫了车后,他们一起开走了。朋友的推荐很有价值。」

根据尼尔森最近的一项调查,家人和朋友的口头推荐可以激发用户的最高参与度。如果能在网络上达到这种效果,应该是企业的最高目标之一。

要做到这一点,你需要做的是在产品中加入社交媒体,让社交媒体做推荐。“让用户尽可能简单地分享他们对品牌的体验。随着品牌越做越大,用户自然会成为推荐者。」

为了获取参考,UrbanSitter引入了“推荐投放点”机制。也就是说,当家庭成员向其他成员推荐UrbanSitter的服务时,会获得积分,可以抵消保姆的费用。现在这样做已经成为企业获取用户的一种流行方式。

“每次你说服用户分享他们使用产品时的优秀体验,获取新用户的成本就会下降。这就是信任。我相信你是用户与他人分享经验的原因,最终使企业发展。」

这篇文章是从最初的想法转载而来的。

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