短视频账号买卖平台_什么是汽车后市场用户价值(汽车后市场价值观)

售后市场是服务型市场,主要提供包括美容洗护、维修保养、车险、金融、租赁、二手车等服务。市场巨大,具有巨大的发展潜力和想象空间。汽车后市场的用户价值应主要包括满足车辆需求、节约用户成本和节约用户。笔者将与您探讨汽车后市场的用户价值。

豆瓣阿拜的创始人说:

比用户体验更重要的是用户价值。买椽还珠的故事不会长久。我们终究会回归到真正的用户价值。

但在汽车后市场,人们对于什么是用户价值、什么是用户体验还没有达成共识,往往只捕捉到一部分用户价值而忽略了另一部分,或者在用户体验上花费过多精力。然后,本文将尝试分析后市场的用户价值是什么,找到合适的发力点,形成后市场的突破口,最终构建后市场的核心产业竞争力。

众所周知,汽车后市场是一个服务型市场,服务于车主和汽车。主要提供包括美容洗护、维修保养、车险、金融、租赁、二手车等多种服务。市场巨大,具有巨大的发展潜力和想象空间。

笔者认为汽车后市场的用户价值主要包括三个方面,一是满足车辆需求,二是节约用户成本,三是节约用户时间。除此之外,服务态度、店铺装修、回访维护都可以归为用户体验。

汽车后市场的用户价值

1、用户价值是满足车辆需求

解决汽车问题是售后市场最基本的用户价值,也是行业的基础。相信所有的后市场从业者都认同这个价值,这也是大家一直专注努力的地方。如果你驾驭不了这辆车,你怎么能谈论它?

但是,如果车修好了,能发展好吗?

其实不一定。很多从业者认真做管理、做质量,希望通过扎实的服务形成良好的口碑,逐步发展壮大。

说实话,我很尊重这些脚踏实地的老板。然而,经过这么多年的后市场发展,行业老手比比皆是。而且,由于汽车零部件供应链领域出现了很多创新企业,对门店的支持力度也大大增强。所以,就美妆洗、快修、保养等常规业务而言,其实没有不可逾越的技术门槛。洗车,换轮胎或者换电池,做好保养或者喷漆,只要有合格的管理。

即使是大修业务,市场上也有很多4S店和高端维修店。有个朋友曾经问我,售后市场不缺高质量的维修能力,我问他如果每个月能保证1000辆进店,你能不能做一个高质量的维修厂。

其实我觉得后市场缺少的是优胜劣汰的市场竞争机制,行业注重质量和效率的正向激励,以及让优质维修企业稳定发展、脱颖而出、获得丰厚利润的利润分配体系。相反,在现在的后市场,劣币往往驱逐良币,做优质服务不一定是好生活,做劣质服务也不一定是坏生活。当最紧迫的生存问题摆在我们面前时,往往不是能否做好质量的问题,而是是否愿意的问题。

那为什么即使有好的服务质量也不能保证在售后活得好?各行各业颠扑不破的真理在这里是否无效?

这是因为后市场有个特点,即用户对服务质量的感知度不高,对他们来说,汽车维修质量就像衣柜的背面,基本上看不见.换句话说,如果你使用最好的配件、材料和技术,或者稍微差一点,用户就无法感知或相信。只要一般情况下没有问题,他们几乎会同时取车。即使有问题,也要几个月后。可以说,用户基本上无法给出任何有效的意见或评论,他们的评论往往反映的是接待态度、店铺装修甚至老板的面子,而与真正的维修质量无关。

于是,很多技术出身、注重质量的维修企业老板,往往觉得拳头打在棉花上,让客户不知所措,无法认同。如果老板有话要说,不如马上装修店铺。更何况,后市场还经常有付费主体错位的现象.许多维修企业主依靠关系引进商业或政府车辆。对于这些客户来说,质量不如酒精消费,服务不如回扣。还有维修店帮用户编造事故,扩大损害评估骗保险维修,都扭曲了服务质量第一的价值取向。用户很难判断维修质量,所以不能用脚投票。此外,支付主体错位的现象使得后市场难以建立有效的优胜劣汰机制。

同样,一些互联网后市场平台企业希望通过用户评价形成闭环服务。他们一方面督促维修企业重视服务质量,另一方面为其他用户提供参考,希望在平台上形成优胜劣汰的机制,提升用户服务体验,促进行业良性发展。但是,由于后市场用户对维修服务的评价准确度较低,无法对其他客户形成足够的参考价值,也无法引导维修企业去真正专注维修质量(而不是表面功夫),因此这类平台对于用户选择和行业发展的价值都不高。

有人说可以帮助用户掌握一定的汽车知识,提供维修知识的咨询平台,或者提供配件的电商平台,从而提高用户区分服务质量和配件材料的能力,从而提高售后市场的透明度。但我觉得这不符合发展趋势,因为汽车服务是实惠消费而不是享受消费,消费频率低决定了我们不能指望用户变得专业。他们所需要的是一个满足用户价值的解决方案和一个可靠的品牌,这样他们就可以放心地信任他们的车辆,至于后市场的透明度问题,只能在我们行业内来解决.

许多后市场特许连锁企业向门店输出成熟的品牌、管理和服务体系。但对于门店来说,难点不在于培训和执行,而在于如何坚持。只有这样,他们才有资金支持,才有动力坚持良好的服务状态和质量。但如上所述,用户对维修质量的感知较低,我们发现质量做得很好,乘客没那么多,市场反馈有明显的滞后性和不准确性。

所以很多加盟店坚持不了太久就会半途而废,对加盟品牌失去信心,放弃高成本高质量的服务模式,回归低成本的运营模式求生存。如果此时不退出加盟,反过来很快就会损害连锁企业自身的品牌力和信任感,扰乱整个加盟体系的稳定发展。

对于拥有4S店业态的企业来说,问题也很明显。在主机厂的支持下,4S店很早就建立了最强大的售后服务体系,在满足车辆需求的用户价值方面,后市场无疑是第一位的。

但随着近几年新车销量下滑、成本上升、竞争加剧,4S门店将重心转向售后服务寻求更高利润,品牌授权这把双刃剑牢牢限制了4S门店在后市场的发挥空间,最终导致服务价格持续上涨、服务水平下降、整体经营状况持续恶化。

从用户价值的角度来看,4S店的业态在满足车辆需求、节约用户费用方面正在倒退,不断透支用户对4S店服务质量的累积信任。对于4S门店来说,如果商业模式无法改变,即使有最好的服务质量和客户信任,也无法在售后市场立于不败之地。

2、用户价值是节省用户费用

这也是一个非常重要的出发点,就是谁能为用户提供价格更有竞争力的服务。

目前在这个用户价值点上发力的方式主要有三种:一是传统方式,通过改善管理、优化采购渠道(或使用廉价配件、廉价技术人员)来降低成本,从而降低价格、扩大客户群,最终达到规模效应,进而进一步降低成本,这是很多维修企业采用的方式;二是互联网方式,通过放毛猪降低前端服务价格,提前烧钱补贴大量用户,后期在车险、二手车、汽车金融等后续业务中实现,被后互联网市场的很多企业采用;第三种方式是传统和互联网的结合。经过对4S店和维修店的深入分析,发现市场上有两个价值点,即低成本维修能力和低成本维修时间。可以通过线上团购平台引导用户到位置相对偏向的维修店或需要引流的新店,也可以安排用户在营业低高峰时段到达店铺。

笔者认为节约用户费用的价值点可以适度发挥,但要注意两个问题:

(1)用户接受度

对于用户来说,当他们难以准确判断服务质量好坏时,低价竞争很容易形成低质低价的印象,失去优质客户的信任,反而以价格敏感度吸引低端用户,不符合汽车后市场消费升级的大趋势。

(2)行业接受度

对于整个行业来说,单纯追求低价容易陷入恶性竞争,会缩小整个产业链中的利润空间,进一步恶化企业的生存状况,降低人才的吸引力,影响行业的长期投资,最终影响行业核心竞争力的构建和长期良性发展。如果能避免这两个问题,经过几轮优胜劣汰,汽车后市场可能会从以低价、透明、薄利多销为核心竞争力的大型维修企业中脱颖而出。

3、用户价值是节省用户时间

服务业和制造业的用户价值存在显著差异,即用户时间。制造业通常向客户交付完整的产品,R&D和生产过程不会占用客户的时间(预订特斯拉的除外)。所以制造业的用户价值一般是产品本身能够满足的客户需求和产品价格。然而,服务行业通常在服务过程中产生价值,这在大多数情况下会占用客户的时间。因此,服务行业的用户价值不仅满足了需求和价格,还节省了用户的时间。

纵观现代服务业领导者,节约用户时间被视为主要努力之一,如JD.COM和顺丰快递。

例如,航空业已经成为现代社会不可或缺的基础设施。从用户价值来看,交通服务行业最基本的用户价值就是帮助人们在距离上完成位移。公路、高铁、航空都能满足这种需求,但主要区别在于时间长短。然而,可以说政府投入巨资建立运营先进庞大的航空和高铁体系,追求的主要用户价值和构筑的核心行业竞争力就是更加节省用户时间,时间对现代人的价值可见一斑。的高速交通系统极大地促进了现代社会经济的快速发展,创造了巨大的价值,这也证明了以节约时间为核心用户价值的合理性。

回到汽车后市场,我经常惊讶地发现后市场广泛存在着对用户时间的漠视,普遍缺乏先进服务行业的时效意识。.

有一次,一个修车厂老板告诉我,要多修几天车,以示困难,提高价格。如果车修得太快,客户会觉得不值钱,所以有时候车来了会挂几天。

虽然这只是一个例子,但也从整体上反映了后市场对用户时间的忽视。

一般来说,从发现问题到解决问题,用户大致需要交付汽车、检查、维修和取车。如果不能在同一天完成,来回要跑两次,时间要长一倍。如果有双方或多方的定损索赔和事故,时间会更长,往往会让用户投诉。

随着社会节奏的加快和时间价值的凸显,花在修车上的时间成了很多用户头疼的问题,而更注重时间的用户则趋于高端化。这

一些思想先进的企业在维修工艺和技术上下大力气,加快施工,减少维修时间;一些企业还为用户提供取送服务,为用户在去门店的路上节省时间。但由于行业整体并未充分理解节约用户时间的核心战略价值,主要关注点仍是如何更好地满足车辆需求和控制成本,导致这些为用户节省时间的服务的战略定位和实施效率较低。

小结

作者认为,后市场始终存在一个机会空间,留给能够专注于优化业务流程、节省用户时间的独立企业,在前端压缩耗时获取溢价,在后端压缩成本提高效率,成为类似于顺丰的汽车后市场物流方案提供商。.

无论飞机多么舒适安全,如果过不了火车,就要面临淘汰的压力,这关系到行业的核心竞争力。对于后市场的同行来说,当我们已经把车修好,把成本控制得很低,但发现还是很难突破,差异化优势不明显的时候,或许帮助用户尽可能节省时间才是更合适的价值突破。

作者:利民(微信:pire-123)。

来源:http://auto.iyiou.com/p/33323

本文来自合作媒体@ Yiou。每个人都是产品经理,作者@利民。

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